Rendez-vous médicaux: comment lutter contre l'absentéisme des patients?

Ne pas prévenir lorsqu'on manque un rendez-vous médical représente un problème important pour les hôpitaux, pour les professions médicales et paramédicales. Cela désorganise les agendas. C'est aussi un manque de respect vis-à-vis des autres patients. Il y a des solutions pour lutter contre cet absentéisme: le sms de rappel et aussi... l'amende administrative.

800 000, c'est le nombre de consultations médicales au CHU de Liège, chaque année! Comme dans d'autres hôpitaux, il y a des patients qui ne viennent pas et en plus, qui n'annulent pas leur rendez-vous. Cela représente 5% de l'ensemble des consultations. Comme le rappelle Alain Didderen, responsable du service accueil patients au CHU de Liège, la première arme contre cette absentéisme c'est le SMS de rappel : "Nous recevons quotidiennement 80 appels téléphoniques à la suite de ces sms pour modifier ou annuler un rendez-vous. Ce sont donc 80 consultations récupérées qui profiteront à d'autres patients. Un test réalisé il y a quelques années avait permis de démontrer que le sms diminuait l'absentéisme de moitié". L'hôpital dispose de son propre call center. Les opérateurs traitent environ 3 500 appels par jour uniquement pour les prises de rendez-vous.

Mais le CHU dispose d'une autre arme - méconnue - pour réduire encore plus l'absentéisme des patients: une plate-forme où le patient encode lui même son rendez-vous. Et pour ça il faut montrer patte blanche: utiliser sa carte d'identité. "C'est obligatoire, explique Alain Didderen, c'est un choix pour une question de sécurité des données. On souhaite que n'importe qui ne puisse pas rentrer dans un dossier de patient. On utilise donc la carte d'identité. Cela donne une garantie au patient que personne d'autre que lui ne pourra consulter les informations qui le concernent". C'est plutôt rassurant. Sur le site, le patient est guidé par sa pathologie. Vous avez un problème d'oreille? Vous devez alors aller au service ORL. Vous pouvez ensuite choisir votre médecin, le docteur Bonnet, par exemple, jeudi à 13h30 et si d'aventure vous n'êtes pas libre ce jour-là, il est encore possible d'annuler le rendez-vous. Et ça, n'importe quand, ajoute Alain Didderen: "Le call center est accessible de 8h00 à 18h00, cinq jours sur sept, mais un patient qui souhaiterait avoir accès à ses informations en dehors de ces heures-là, il peut le faire même en soirée, la nuit ou le week-end aussi... ce qui lui permettrait de faire aussi une annulation à des heures où nous ne pourrions pas recevoir son appel téléphonique".  Voilà un très bon conseil, surtout qu'au CHU de Liège on pense tout doucement à utiliser une troisième arme: une amende administrative destinée aux habitués de l'absentéisme.

Progenda

Chez votre médecin, ça peut fonctionner comme ça aussi? Pourquoi pas? Mais il devra alors passer par une société spécialisée qui fera payer le service. C'est le métier de "Progenda", une entreprise bruxelloise spécialisée dans le développement de solutions informatiques de prise de rendez-vous.
La maison médicale "Univers Santé", à Schaerbeek, a choisi de fonctionner avec cet agenda numérique. Le patient peut aussi téléphoner pour prendre rendez-vous. Mais, avec ce système, précise Philippe Burton, médecin à "Univers Santé", il recevra toujours un sms de rappel 24 heures avant : "Ça fonctionne très très bien puisqu'on a pu faire chuter de 50% le nombre de personnes qui ne respectaient pas les rendez-vous. Ça permet de requalifier ces rendez-vous pour d'autres gens". Tout ça fonctionne grâce à un logiciel développé par la société bruxelloise "Progenda". Pour le patient, l'utilisation est simple. C'est Quentin Roquet, administrateur-délégué de Progenda qui le dit : "C'est très simple, sur un mobile, une tablette, sur un PC, le patient se rend sur l'adresse de son médecin et accède au site web personnalisé du médecin. A ce moment-là, il clique sur un bouton de réservation. Il voit alors les différentes disponibilités du médecin. Il choisit, il encode ses propres coordonnées et le tour est joué !" Mais les patients sont-ils intéressés? Réserver un rendez-médical sur le net comme une place de concert, par exemple, ça a vraiment du succès? "Depuis 18 mois, précise Quentin Roquet, on voit vraiment un grand changement. D'habitude sur le web et sur la quantité de rendez-vous pris via internet. L'année dernière on a atteint plus d'un million de rendez-vous gérés par notre plate-forme. On s'est alors rendu compte de l'engouement de cette forme de prise de rendez-vous".

Les récalcitrants

Cela se confirme à la Maison médicale "Univers santé". Les résultats sont en tout cas très encourageants. Et pour les patients les plus récalcitrants, tout est prévu "Après trois rendez-vous non respectés, on envoie une amende administrative de 10 euros au patient. Ça permet de le conscientiser que ce serait bien qu'il prévienne quand il ne vient pas", précise le Dr Burton. En effet, ne pas aller à un rendez-vous médical, ne pas prévenir, c'est un comportement qui fait monter la tension entre le médecin et patient... inutilement!

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